Курс «Логист»

1.1. Базовые вопросы

• Вход-выход:

Вход:
- Витрина оформлена не по стандартам принятых в компании (планограммам).
Выход:
- Витрина соответствует утвержденной планограмме. Оформлена по стандартам мерчендайзинга. - Товар без пыли, выставлен ровно, ценники на местах.

• Суть бизнес-процесса.

Витрина формирует первое впечатление у клиента о компании, для расположения клиента к покупкам витрина всегда заполнена товаром, привлекает взгляд, создает желание импульсной покупки.

• Кто отвечает за данный бизнес-процесс:

- Логист
- Менеджер по продажам
- Руководитель отдела продаж

1.2. Описание регламента
Важный процесс в работе магазина, поддержания товарного вида витрин, витринных стеллажей. Соблюдение стандарта оформления витрин. Процесс направлен на повышение уровня продаж и внешней привлекательности магазина.

1.3. Декомпозиция бизнес-процесса на этапы и шаги их реализации:

• Влажная уборка витрины;
• Каждую неделю в среду;
• Достать все с витрины;
• Протереть влажной тряпкой;
• Разложить заново товар;
• Биркодержатель протерт от пыли;
• Проверить ценники;
• Соответствие цен;
• На каждом товаре есть цена;
• Ценники (яркие, четкие, без пятен);
• Биркодержатель не затерт;
• Своевременно заполнять товар наличия (сразу после продаж).

1.4. Описание задач и действий бизнес-процесса
Соблюдение стандарта оформления витрин:

• Товар выставлен ровно;
• Без пыли и прочих загрязнений;
• Актуальные ценники;
• Отсутствуют наклейки с наименованиями поставщиков;
• Нет пробелов в витринах;
• Аккуратно выставленный товар;
• Товар категории аксессуары доступен для просмотра (без упаковки);
• Товары - блистеры размещены и заполнены;
• Товар без пыли, выставлен ровно, ценники на местах.

ВАЖНО: Витрина формирует первое впечатление у клиента о компании! Витрина должна привлекать взгляды клиентов, создавать желание совершать покупки. Витрина - это статус магазина и доверие со стороны клиента!

2.1. Базовые вопросы

• Вход-выход.

Вход:
- Прибытие поставщика;
- Выгрузка товара в магазин;
- Согласованный возврат.
Выход:
- Товар на "столе раскладки";
- Документы на руках;
- Согласованный “возврат” передан водителю-курьеру.

Суть бизнес-процесса.

• Оприходовать товар в заказные позиции, выявив ячейки хранения. Определить позиции для наличия, выявить возможные пересорты, и ошибочные заказы.
• Встретить поставщика. Осмотреть и выявить брак в категории: хрупкий товар, кузовные детали, стекла.
• Переместить весь товар на склад - на стол раскладки или в склад “холодного” хранения.
• Передача согласованного возврата водителю-курьеру.

• Кто отвечает за данный бизнес-процесс:

- Логист;
- Менеджер по продажам;
- Руководитель отдела продаж.

2.2. Описание регламента
Работа с поставщиками - один из бизнес процессов, обеспечивающих успех компании за счет слаженной и четкой работы. Знание процессов помогут организовать прием товара от поставщика. Взаимодействие с поставщиком должно быть построено по следующим принципам:
- Скорость;
- Внимательность;
- Твердость.

2.3. Декомпозиция бизнес-процесса на этапы и шаги их реализации

• Приходование товара в CRM системе.
• Отметки номера полки на накладной по каждой позиции
• Отметка даты приходования на накладной
• Указать фактический расход из кассы денежных средств
• Встреча поставщика, определение от какой компании перед нами курьер-водитель
• Прием товара у курьера-водителя “по местам”
• Проверка хрупкого товара, кузовных деталей в присутствии водителя и фиксация в накладных если выявлено несоответствии качества или брак
• Подпись накладных, расчет (нужен договор материальной ответственности кладовщику и менеджерам по продажам)
• Перемещение:

- Мелкий товар на стол раскладки
- Крупный товар на место хранения (до выдачи его клиенту)
- Автостекла на бережное хранение

2.4. Описание задач и действий бизнес-процесса
Приём товара
Поставщики - наши партнеры. Приветствуем водителя в дружественной форме. Выявляем (по накладной, по форме водителя, по автомобилю) от какой компании приехал водитель-курьер.

Внимание! В присутствие клиентов строго запрещается произносить наименование поставщиков!

1. В случае когда товара много, помогаем водителю с выгрузкой “это способствует установлению дружеского контакта” - это Важно для успешной работы.
Поставщик на данном этапе уже занёс товар.
2. Сотрудник уточняет спрашивает количество мест в поставке. Вместе с водителем проверяет соответствие “по факту”.
При наличии в поставке товара с хрупким содержимым, а именно:

• Радиаторы охлаждения
• Радиаторы кондиционера
• Вентиляторы
• Диффузоры вентилятора
• Автостекло
• Зеркала
• Кузовные элементы
• Молдинги
• Решетки радиаторов
• Оптика
• Автопластик

3. Товар с хрупким содержимым необходимо тщательно проверить, “осмотреть” (при необходимости вскрыть упаковку)
Если:

• Все детали имеют товарный вид т.е. “без повреждений” - подписываем документы, отпускаем поставщика.
• Имеются повреждения и мелкие недочеты - составляем совместно с поставщиком “дефектный акт”.

В дефектном акте указываем:
А) артикул детали;
Б) наименование;
В) характер повреждений;
Г) фотографируем “дефектный акт”
Д) отправляем фотографию в “общий” чат нашей компании

Внимание! В накладной (наш экземпляр) кладовщик обязан отметить все дефектные или поврежденные позиции.

Подписываем накладные “торг 12”

• В правой стороне накладной ставим штампом “должность ФИО “
• В месте М.П ставим печать компании и подпись.

4. У поставщика забираем свой экземпляр накладной.
5. Перемещаем полученный товар из торгового зала на склад (крупный товар на пол).
Внимание!!! Сотрудник знает и помнит о том, что у нас в рамках договора с поставщиком 10 -15 минут на прием товара.
«Водители поставщиков, как правило, это взрослые люди кто несколько недоволен своим положением в жизни, иногда могут быть раздражены»
6. Приходование товара в CRM системе в графе поставки
Указываем ручкой на накладной в верхнем левом углу дату поступления на приход товара.

• Открываем CRM - в “Административной панели” кнопка “Склад” - Вкладка “Поставки” (ждём прихода) - в строке “Поиск” вбиваем артикул из накладной - столбец “Для кого”
• В накладной с правой стороны напротив каждой позиции отмечаем номер полки согласно последней цифре номера заказа в столбце “ДляКого”
• По завершению оприходования товара в окне “Оприходование нового товара на склад” ставим галочку “последний товар в накладной” после чего накладная закрывается.

Внимание! ОБЯЗАТЕЛЬНО используя кнопку “Оплата поставщику”, указать фактический расход из кассы “Наличных” средств

7. Пополнение складских остатков

• В случае, когда позиции не отображается через поиск в меню “Поставки”, открываем меню «Собственное наличие» - “Добавить товар” - Вводим артикул в графу “Артикул”. Вводим в строке “Сумма с НДС” стоимость из накладной.

Внимание!!! Не забыть точно указать количество товара.

• Жмём кнопку “Добавить” или клавишу на клавиатуре “Enter”

Товар отображается “заполняется номенклатура”. Ставим товар на “наличие” и ОБЯЗАТЕЛЬНО! в накладной ставим отметку “С”, информируя о том что это складская позиция для дальнейшей раскладки (пополнение складских остатков)

8. Передача согласованного “возврата”
А) После того, как товар был принят и подписаны документы о приёме, необходимо проверить “лоток с документами” на возврат для этого поставщика.
Б) Товар на возврат лежит на стеллаже “Согласованный возврат”
В) Выдать соответствующему поставщику согласованный к возврату товар.
Г) Подписать водителем-курьером “Сопроводительный лист”
Д) При необходимости помочь в погрузке товара.

ВАЖНО! Весь товар одного поставщика размещаем в “одном месте”. Пакеты, коробки, свертки, компактно собираем для удобства оприходования и раскладки товара.
В условиях нашей реальности одним из основных преимуществ нашей компании является “СКОРОСТЬ”.
Скорость протекания всех процессов в компании напрямую влияет на индекс удовлетворенности клиента.
Клиент ждет нашего звонка, а это говорит о том что мы максимально быстро должны поставить товар на приход.

ВАЖНО! Товар по которому выявлен явный “брак” (сломана деталь, разбита, течь масла) на приход не ставить!!!
Информируем об этом менеджера по заказу через CRM систему. Используя артикул определяем заказ к которому принадлежит позиция. В заказе указываем “ОТКАЗ”, пишем комментарий с описанием причины отказа. В CRM ОБЯЗАТЕЛЬНО меняем статус заказа на “Передан в обработку”!

3.1. Базовые вопросы

• Вход-выход.

Вход:
- Товар на складе;
- Отметка в CRM "Клиент оповещен" и формат оповещения;
- В CRM системе заказ в статусе “ожидает самовывоза” и “ожидает доставки”

Выход:
- Выданный товар клиенту
- Отметка в CRM системе “заказ закрыт”

• Суть бизнес-процесса.

Заключающий этап в цикле процессов продажи - Выдача заказа клиенту. Выносим товар из склада или выдаем его из наличия.

• Кто отвечает за данный бизнес-процесс:

- Логист
- Менеджер
- Руководитель отдела продаж

3.2. Описание регламента
Выдача заказа – это процесс передачи заказа клиенту с повторной презентацией. Последний этап в работе с заказом клиента, важно создать положительное впечатление о компании. Предлагая помощь вы формируете лояльность клиента и желание обратиться к вам еще раз.

3.3. Декомпозиция бизнес-процесса на этапы и шаги их реализации

• Удостовериться в CRM системе о том, что товар поступил на склад, он «ОПЛАЧЕН»,” оприходован”, “ожидает выдачи” или “ожидает доставки”
• Печать накладной согласно заказа, а через номер накладной или CRM систему определить место хранения позиции на складе – «номера ячеек», “места для хранения стекол”, “места для хранения кузовных деталей”
• Производится “повторная презентация” заказа, упаковка товара в пакеты или коробки (предложить обмотать липкой лентой).
• Проверить оплату по заказу: ПРИНЯТИЕ ОПЛАТЫ ПРИ УСЛОВИЯХ, ЧТО ЗАКАЗ БЫЛ ПРЕДОПЛАЧЕН
• Выдача заказа клиенту и закрытие заказа в CRM системе.

3.4. Описание задач и действий бизнес-процесса выдачи товара клиенту
Процесс выдачи товара клиенту происходит после оповещения, в некоторых случаях когда клиенту нужна “конкретная позиция” из заказа, производим выдачу только частных позиций с ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ отметкой о выдаче в CRM-системе.
Клиент в магазине: сотрудник, уточнив чем может помочь клиенту, понимает, что клиент пришел за заказом. Обязательно уточняем номер телефона или номер заказа это необходимо для поиска заказа в CRM системе.

• Определив статус заказа “ожидает самовывоза” сотрудник знакомится с заказом, определяет количество позиций к выдаче, собран или не собран заказ и идет на следующий шаг.
• Производит печать накладной (“кнопка печать”), просит минуту ожидания у клиента, далее двигается на склад за заказом.

Заказ не собран (заказ менее 4-х позиций, хрупкий или крупный товар) , сотрудник определяет ячейку хранения заказа и готовит заказ к выдаче - “ собирает из ячейки “ если это крупный товар то выносит из “холодного” склада.
Заказ поступил:
А) заказ оприходован:

• Найти заказ;
• Номер заказа;
• Контактный телефон на который оформлен заказ;
• Узнать оплачено/не оплачено, проверить по программе;
• Произвести расчет если не оплачен;
• При необходимости произвести доплату;
• Определить ячейку хранения по последней цифре заказа;
• Вынести заказ клиенту;
• Проверить вместе с клиентом;

- повторная презентация;
- осмотр товара.

• В программе указать оплату;
• Закрыть заказ;
• Выдать чек клиенту
• Попрощаться и пожелать всего доброго.

ВНИМАНИЕ! Важным и формирующим положительные впечатления у клиента является “повторная презентация"!
Сотрудник выдает товар на столе “выдачи”, осматривает вместе с клиентом, проверяет по накладной. Когда товар уже в руках у клиента - это формирует большее впечатление. Менеджер комментирует уровень качества деталей, подчеркивается целостность упаковки. При необходимости предложить пройти к автомобилю, померить или приложить деталь и т.д. (Максимально проявить заботу о клиенте).
Пример: тормозные диски TRW имеют антикоррозионное покрытие на своих торцах и показываем клиенту диск с этим покрытием, это все формирует доверие! Когда клиент понимает, что продавец знает свой товар, доверие возрастает!

ВНИМАНИЕ! Мы эксперты и наша работа знать о своем товаре все!

При выдаче хрупкого товара (оптики) – демонстрация, подтверждающая целостность товара, обязательна! Это необходимо для разрешения споров.

Кузовные детали также осматриваются на предмет целостности в присутствии клиента.
В процессе повторной презентации возможны возражения от клиента, по качеству, цвету, целостности упаковки, применимости

• Сотрудник обладает информацией
• Импровизирует
• Отрабатывает возражения клиента – все это положительным образом сказывается на отношениях между клиентом и компанией.
• Принимаем доплату по предоплаченным заказам
• Предлагаем помощь клиенту в случае:

А) Крупногабаритный товар
Б) Большое количество (за один раз не унести)
В) Тяжёлый/ крупный/ хрупкий
Г) Когда видим, что в ней нуждаются (девушки, люди в возрасте и т.д).

ВАЖНО! Выдача частных позиций из общего заказа осуществляется с ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ отметкой CRM-системе.
При выдачи хрупкого товара (оптики) и кузовных деталей - демонстрация подтверждающая целостность товара клиенту ОБЯЗАТЕЛЬНА!!!
Мы должны проявлять заботливость и вежливость к клиенту при выдачи товара и работе с возвратами!

4.1. Базовые вопросы

• Вход-выход.

Вход:
- Товар в складе;
- Оприходованный товар;
- Накладная с отметкой места хранения
Выход:
- Товар в нужной ячейке
- Товар на витрине, “стеллажах”
Невыявленный товар - на соответствующей полке
Отметка в накладной о наличии товара на полке.

• Суть бизнес-процесса

Правильно и внимательно разложить товар по полкам и лоткам. Своевременно пополнить товаром витрину.

• Кто отвечает за данный бизнес-процесс:

- Логист
- Менеджер по продажам
- Руководитель отдела продаж

4.2. Описание регламента
Принимать товар и обеспечивать его целостность при хранении на складе. Следить за остатками товара в ячейках хранения, оптимизировать их размещение, проводя инвентаризацию товара. Проводить сверки остатков в плановом порядке. Производить сбор заказов на складе и проверяет товар.

4.3. Декомпозиция бизнес-процесса на этапы и шаги их реализации

• Весь товар на своих местах, порядок на складе;
• Раскладка товара, чтобы артикул был виден;
• Проверка бирок по ячейкам (Замена бирок (не читаемые/отсутствует);
• Товар лежит согласно регламенту хранения;
• Мониторинг состояния склада (личные вещи, отказные позиции, инвентарь);
• Вносить изменения по рациональному использованию склада (ячейки, витрина).

4.4. Описание задач и действий бизнес-процесса
Начинаем разборку товара. Берём товар со “стола раскладки”, согласно артикулу находим его в накладной, смотрим номер полки с правой стороны от позиции (отмеченный ручкой), переносим товар на соответствующую полку выдачи.
Если “номер полки” стоит отметка “С” необходимо определить категорию товара:

• Расходники, тех. жидкости, авто аксессуары - переносим эти позиции на витрину
• Запчасти - переносим эти позиции на стеллажи относящиеся к складу

Внимание! Как только товар положил на полку или витрину - сделай отметку в накладной!

Внимание! Товар на полке должен лежать маркировкой (артикулом) вперед (был виден).
Порядок на полке уменьшает время выдачи товара клиенту, тем самым увеличивая лояльность клиента.

Внимание! Если в накладной остались не разложенные позиции, то проверяем пакеты, коробки на факт оставшихся мелких деталей.

ВАЖНО!
- Действия с ножом производить аккуратно, во избежание травматизма;
- При вскрытии упаковки избегать повреждения товара и заводской упаковки товара;
- Товар поставляемый поставщиками бывает очень мелким “незаметным”, упакованным в стрейч пленку, высока вероятность выбросить эту пленку.
- Также в процессе разбора пакетов, коробок с массовой поставкой товара убедиться в том что “мелкий” товар (прокладки, шайбы, кольца уплотнительные сухари) извлечены из коробок и пакетов. Когда в коробке, и пакетах больше ничего нет - только тогда утилизируем пакеты.
- В момент раскладки товара по ячейкам строго следить за номерами полок (место хранения товара) и не допускать ошибок!
- Мелкий товар обязательно размещать в контейнеры прикрепленные к каждой ячейке (номер полки).

5.1. Базовые вопросы

• Вход-выход.

Вход:
Документы для проведения инвентаризации
Выход:
Отчётные документы
Успешно пройденная инвентаризация

• Суть бизнес-процесса.

Процесс инвентаризации проводится для актуализации расхождения программных и фактических остатков товара на складе.

• Кто отвечает за данный бизнес-процесс:

- Логист
- Менеджер по продажам
- Руководитель отдела продаж

5.2. Описание регламента
Инвентаризация товаров на складе – это проверка для уточнения данных о хранящихся на нем товарных запасах и материальных ценностях. Плановая проверка согласно утвержденному графику проводится один раз в месяц.

5.3. Декомпозиция бизнес-процесса на этапы и шаги их реализации
Подготовка к инвентаризации
1. Получить бланк инвентаризации от старшего менеджера.
2. Найти весь товар (посмотреть под стеллажами).
3. Проверить наличие артикулов на товаре (штрих-кодов).
4. Все товары должны быть с артикулами, если нет, то найти и сделать.
5. При обнаружении расхождений товара фиксировать информацию для последующей коррекции.

5.4. Описание задач и действий бизнес-процесса
Подготовка к инвентаризации
• Получить бланк инвентаризации от старшего логиста. Согласно которому проводится инвентаризация. Товар считается согласно его классификации.

• Найти весь товар (проверка всех ячеек и стеллажей, посмотреть под и за стеллажами).
• Проверить факт наличия товара с бланком.
• Все товары наличия должны соответствовать бланку.
• При обнаружении расхождений товара фиксировать информацию в бланке.
• При обнаружении пересорта или при отсутствии товара необходимо: удалить товар с прихода и оповестить менеджера заказа или старшего менеджера.

Процесс инвентаризации подразумевает проверку товарных позиций по категориям: колодки тормозные, фильтрующие элементы, масла, тех.жидкости, аксессуары, стойки стабилизатора.
После проведения инвентаризации сдать бланк старшему логисту.

6.1. Базовые вопросы

• Вход-выход.

Вход:
- Контроль текущего состояния заказа;
- Статус "Ожидает поставки" (товар заказан).

Выход:
- Товар поступил на склад;
- Соблюдены сроки (товар пришёл на склад).

• Суть бизнес-процесса.

Суть данного процесса состоит в контроле сроков поставки , контроле отказных позиций, информировании по текущему состоянию заказа. Контроль производим за счет сбора первичной информации о клиенте/заказе, и последующем сборе информации по поставщикам. Данный процесс часто происходит по просьбе клиента в режиме телефонного разговора.

• Кто отвечает за данный бизнес-процесс:

- Логист
- Менеджер по продажам
- Руководитель отдела продаж

6.2. Описание регламента
Контроль сроков поставки от поставщика является важным процессом в работе с клиентом. Время важный ресурс клиента, для предотвращения задержек сроков поставки важно контролировать статус заказа у поставщика и своевременно перезаказывать позиции.

6.3. Декомпозиция бизнес-процесса на этапы и шаги их реализации

• Сбор информации о заказе, о клиенте;
• Поиск заказа в CRM системе “отслеживание искомой позиции в заказе и определение поставщика”;
• Переход к поставщику и контроль текущего состояния позиции используя артикул;
• Сотрудник озвучивает клиенту и отмечает, фиксирует в СRM состояние заказа (например: срок поставки или отказ поставщика от доставки товара);
• В случае отказа производим согласование с клиентом альтернативного предложения по данной позиции;
• 3 раза в день производим контроль отказных позиций;
• В процессе диалога определить уровень качества и ценовую категорию требуемых деталей для формирования презентации по потребности клиента;
• Задавать открытые вопросы;
• Проявить интерес (заинтересованность в решении проблемы клиента, сопереживание клиенту);
• Проявить внимательность в момент общения с клиентом.

6.4. Описание задач и действий бизнес-процесса
Контроль текущего состояния позиций выполняется не менее 3-х раз в течении рабочего дня.
А) Процесс запускается при обращении:

• “Внешнего клиента” (Любой клиент кроме сотрудников и партнёров компании);
• “Внутреннего клиента” (Сотрудники компании, нашего сервиса и партнёров);

Б) При обращение клиента контроль производится без задержки “здесь и сейчас”.

• Уточнить у клиента какая именно информация его интересует сроки, время поставки.
• Для выполнения процесса требуется первичная информация “номер телефона клиента” или “номер заказа клиента”.
• В CRM-системе меню “обработка заказов” вбиваем запрашиваемую информацию, для поиска соответствующего заказа.
• CRM система выводит все заказы согласно “статусам“:

- «открытые» - заказы по которым еще ведется работа;
- «закрытые» - заказы которые уже перенесены в историю

• Сотрудник переходит в поле искомого заказа и находит интересующие позиции в заказе.

В) По статистике чаще всего клиенты задают вопросы в формате “посмотрите когда поступит”, “что с моим заказом” или иногда клиент не может точно сформулировать мысль в этом случае менеджер должен быстро среагировать и задать наводящие вопросы:

• В заказе, ожидаемые позиции указаны со статусом “Заказано”, контроль производим через вкладку “подробная информация о товаре”. При нажатии которой открывается окно с информацией о размещенном заказе “дата, наименование поставщика, количество в заказе”.
• Сотрудник копирует искомый артикул
• Переходит на сайт поставщика
• Производит поиск позиции
• Для данной операции, проходит в окно “заказы”
• Выбирает дату заказа
• Производит поиск позиции по артикулу
• Происходит отображение статуса заказа

- “ожидает обработки”
- “принят в работу”
- “заказано”
- “в пути”
- “выдано”

• Сотрудник должен, исходя из статуса, понимать текущее состояние позиции;
• Для выполнения процесса сотрудник должен знать наименования поставщиков, графики доставок поставщиков, особенности работы с сайтами поставщиков.
• В случае если поставка под угрозой срыва:

А) срок не соответствует ожидаемой дате поставки или
Б) “отказ” - сотрудник принимает решение о перезаказе позиции или при согласовании сроков поставки с клиентом.
- Отмечает изменения в CRM-системе.
- ошибки:
А) неправильно сформирован заказ:

• не учтен график поставок поставщиков;
• не учтены риски отказа позиции;
• не актуальна цена

Б) некорректная согласованность заказа по срокам и стоимости позиций (дезинформировал клиента);
В) несвоевременный контроль отказных позиций

Внимание! Логистика не всегда работает корректно, поэтому сотруднику отвечающему за заказ клиента, необходимо контролировать периодически срок поставок деталей, но не менее 3 раз в день!

Г) Нарушены сроки поставки заказа, изменение цены по позициям;
Внимание!!! Если заказ был заказан без предоплаты, а так же были сложности в нежелании клиента забирать заказ, ссылаясь на нарушение сроков поставки, изменение цены; сложность в нежелании клиента понять, что транспортная логистика не всегда может работать корректно. Нежелание понимания клиентом по какой причине это произошло - скорее всего клиент откажется от заказа.
Д) Если товар не соответствует по факту ценовому предложению на сайте в данный момент, сотруднику необходимо:
- Позвонить клиенту;
- Проинформировать об неактуальности цены по позиции;Согласовать заказ, предложить вариант заказа детали по актуальной цене и сроку поставки (для клиента).

Скрипт разговора:
- Добрый день Александр, это магазин “Пятая передача”, сотрудник Владимир. Звоню по оформленному вами заказу. По одной из позиций в вашем заказе цена или срок поставки изменился. На данный момент цена … можем предложить поставку в сроки ….
Вас устроит данное предложение?
Доплату по заказу вы можете произвести при получении товара, а так же можете воспользоваться сайтом или приложением нашего магазина.
Благодарю Вас! Всего Вам доброго!

ВАЖНО! Процесс контроля сроков поставки обязателен для всех сотрудников компании не менее 3-х раз в день.

• Ситуация при которой по причине несвоевременного контроля заказа произошла его отмена или потеря клиента - НЕДОПУСТИМА.
• Клиент, о своем заказе, должен получать четко сформулированную информацию.
• Игнорирование вопроса клиента является грубым нарушением.
• Обман клиента, “Увиливание”, неуверенность - ВСЁ ЭТО НЕДОПУСТИМО.
• На данном этапе очень Важно быть собранным и быть готовым принимать решение “Здесь” и “Сейчас”
• В случае когда, деталь согласно заказа была “забыта” (не своевременный контроль, ситуация “пущена на самотёк”), “забыли заказать”, а у поставщика был “Отказ” – приведет к:

- дополнительным финансовым расходам нашей компании (которые могут “лечь на плечи” менеджеров);
- дополнительному времени на решение данной проблемы
- возможной агрессии со стороны клиента;
- снижению репутации и доверия к нашей компании.
Клиент, который обратился к тебе за помощью, доверил свою – «свободу перемещения», узнает о том что про него забыли, будет “НЕДОВОЛЕН” и “ЗОЛ”

ВНИМАНИЕ! Обратись к опытному коллеге в подобной ситуации, для поиска наиболее эффективного решения. Просить помощи, значит учится чему - то новому.
ПРОБЛЕМЫ НЕОБХОДИМО РЕШАТЬ НА РАННИХ ЭТАПАХ ПОКА ОНИ НЕ СТАЛИ СРОЧНЫМИ,
ВСЕ ТОЧКИ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ ФОРМИРУЮТ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О НАШЕЙ КОМПАНИИ!